Sarebbe molto più facile dire che non funziona nulla. Invece no. Perché c’è l’Italia delle grandi aziende che fanno cose eccellenti, qui e altrove – telecomunicazioni, multi utility di servizi, assicurazioni -, e negarlo sarebbe sciocco prima che disfattista.
Eppure.
Eppure queste grandi società, questi gruppi, spesso non sono così brillanti nel rapporto quotidiano con i clienti.
Nonostante gli splendidi spot pubblicitari, qualche volta davvero geniali.

Non bisogna avere necessità di concludere chissà quali pratiche importanti, bastano cose banali per incorrere in una serie di inciampi che fanno perdere tempo, procurano molto stress, espongono a errori o magari a danni.

E ogni volta mi chiedo: ma un anziano come fa a cavarsela in questa giungla inestricabile della burocrazia?
Il quesito non è una dimostrazione di scarsa fiducia nei confronti degli over65 ma è una critica verso un sistema così complicato da mettere a dura prova anche chi ci lavora. Per questo spesso le domande rimbalzano e generano errori.

Marco Capozi della Cna in un’intervista recente mi ha spiegato che un’impresa perde in media all’anno 230 ore tra moduli e tasse. Temo che per un cittadino qualunque quel numero sia ancora più pesante.

Ma come si spiega questo contrasto notevolissimo tra super aziende e pratiche cervellotiche?

La risposta a questa domanda approda inevitabilmente (anche) al reskilling e l’upskilling, quella formazione continua che deve riguardare prima di tutto chi lavora nelle grandi organizzazioni e deve mettersi al servizio del cittadino cliente, stando al pari con nuove mansioni e novità.

Ma c’è anche una risposta meno scontata e più profonda. Ha a che fare con gli obiettivi e gli indirizzi. Resto convinta che si debbano rimettere le persone al centro (non solo negli spot) perché sono quei milioni di persone che pagano regolarmente le bollette, le assicurazioni, il canone a far andare avanti il sistema.

Sono il signor Mario – si chiama così anche il protagonista di uno spot geniale di Hera – e la signora Maria.
Allora va benissimo che a fine telefonata l’operatore del call center ti chieda un voto sulla gentilezza perché quella è la condizione di base. Ma prima è indispensabile che quell’operatore sia stato capace di darti le risposte che ti servono per la tua pratica, sia stato in grado di risolverti il problema senza rimandarti ad altri che ti rimandano ad altri che ti rimandano ad altri ancora. E nel frattempo magari inanelli una serie di risposte contraddittorie e alla fine non capisci più nulla.

Poi molte procedure sono davvero inutilmente complicate: ma perché?
E poi tante e-mail che vengono inviate in automatico, immagino da sistemi realizzati con l’intelligenza artificiale, non solo sono inutili ma risultano controproducenti perché magari non riguardano assolutamente il tuo caso ma ti arrivano comunque.
Anche questa non è una buona pratica commerciale nel tempo in cui tutto viene personalizzato e proprio per questo va a segno il volto del signor Mario, operazione simpatia che non guasta mai. Qualcuno si deve porre un problema sempre più grave nell’Italia delle solitudini soprattutto urbane: questo labirinto burocratico alla fine rischia di lasciare indietro una gran fetta di persone. Non solo. Tutti gli studi e i sindacati stessi ci dicono che la formazione costante è anche una delle componenti più ricercate dai ragazzi, fa la differenza tra una proposta di lavoro e l’altra, in altre parole attira i migliori talenti.
Un nuovo assunto ha bisogno di formazione ma anche una persona con esperienza ha bisogno di formazione. Perché le cose cambiano a una velocità che mette a dura prova anche il più aggiornato.